EL NUEVO ENFOQUE HACIA NUESTROS CLIENTES –
Moviéndonos de las Transacciones a las Relaciones.

La Publicidad y el Marketing han sido utilizadas por las empresas y las grandes organizaciones por cientos de años para vender sus bienes, servicios e ideas. Con el paso del tiempo, los mercados han ido cambiando y la competencia entre las empresas se ha vuelto más agresiva. A su vez, los clientes han comenzado a perder la confianza en las empresas con las cuales hacían negocios antes. Si recuerdas, el 67% de los clientes que te abandonan lo han hecho porque percibieron indeferencia de tu parte. Aunado a lo anterior, se han desarrollado nuevas tecnologías de comunicación y de información. Por lo tanto las empresas se han dado cuenta que es mucho mas rentable venderles a sus clientes actuales que a nuevos clientes. La conclusión a todo lo anterior es que la mercadotecnia tradicional y las prácticas de promoción que se usaban en el pasado no son suficientes para motivarlos a comprar. Las empresas necesitan más que nunca, maneras más efectivas y eficientes para comunicarse con sus clientes y prospectos. Esta es la razón por la cual muchos negocios están utilizando Estrategias de Comunicación Integrada de Marketing (CIM.) Cuando las empresas empiezan a utilizar la Comunicación Integrada de Marketing se dan cuenta que comienzan a fortalecer la relación con sus clientes y a la vez comienzan a posicionar el nombre de su empresa en la mente tanto de clientes como de clientes potenciales.

Con la mercadotecnia tradicional buscaba adquirir clientes y concretar transacciones con ellos. Sin embargo, una transacción es una interacción individual que termina una vez que se ha llevado a cabo la venta. La relación con un cliente, a diferencia de la transacción, consiste en un número de interacciones, incluyendo diversas transacciones de venta, que se repiten con el tiempo. De la misma manera que una cita de amistad no representa una relación personal, una transacción no constituye una relación cliente-empresa.

Para desarrollar una relación, primeramente la empresa debe de definir quienes son sus verdaderos clientes. Cuando utilizamos Estrategias de CIM partimos de trabajar en una base de datos para identificar clientes y por lo tanto crear la posibilidad de tener un dialogo personal, cliente empresa para ir creando esa confianza que finalmente consolide la relación. La idea, es integrar la planeación y el monitoreo a través de un sistema para determinar el nivel de confianza que se esta creando con el cliente y el prospecto. El sistema también te ayuda a ser consistente con los clientes, a manejar una imagen uniforme como empresa y a que los clientes ya sepan qué pueden esperar de ti. Recuerda que después de la indiferencia, la inconsistencia es la principal causa para que tus clientes te dejen. Si vas a mandarles un mail cada semana, enfócate en lograr esa consistencia y que sea el mismo día de la semana y a la misma hora. El objetivo, es crear una cultura con mucha apertura y orientación al cliente.

La confianza es algo que se ha perdido con muchas empresas porque pierden foco y olvidan quienes son verdaderos clientes. Tratan de enfocarse en tantos mercados que sus esfuerzos en mercadotecnia se diluyen, tratando de llegar a prospectos que verdaderamente no están interesados en su producto o utilizando medios que no son los correctos para su mercado meta. También se pierde la confianza cuando prometen de más y entregan de menos o cuando siempre las empresas hablan siempre sobre precios y descuentos. Recuerda “el que compite por precio, muere por precio.” El punto de partida entonces es que determines quien es tu cliente ideal, cuales son sus características, que nivel socio económico y cultural tiene, donde vive, que edad tiene, etc. Después define que estrategias vas a utilizar dentro de Comunicación Integrada de Marketing para ir construyendo esa confianza, considera que se requieren mínimo 9 contactos con un prospecto para pasar de la apatía a la compra. Finalmente determina que sistema vas a implementar para ir monitoreando el avance y el nivel de confianza que estás creando tanto con tus prospectos como con tus clientes actuales. Al trabajar una Estrategia de Comunicación Integrada de Marketing, podrás ir creando confianza y desarrollando esa relación que mantengan el nombre de tu empresa en la mente de los clientes y prospectos. ¿Por qué se da esto? Porque la CIM es un proceso para escuchar y para hablar con tus clientes y prospectos de manera constante. Ahora yo te pregunto ¿Cuándo fue la ultima vez que hablaste con un cliente para felicitarlo?