LA IMPORTANCIA DEL CONTROL INTERNO EN TIEMPOS TURBULENTOS

En épocas de crisis los negocios demuestran sus verdaderas competencias. Una recesión económica, es vista por la mayoría de las empresas como situación de alto riesgo, que se asocia con reducción en ventas, liquidez, inversión, despidos y eventualmente quiebras. Las capacidades de las empresas se ven vulneradas. Son contadas las empresas que reciben a estos tiempos como la gran oportunidad de medir sus capacidades reales y abrirse a explorar nuevas áreas de fortalecimiento y crecimiento.

Bajo este contexto, es factible prever que sólo sobreviven aquellos negocios que se han preparado para enfrentar riesgos sistémicos, que han flexibilizado sus procesos y políticas para una adaptación rápida a eventos adversos, así como aquellas que cuentan con mecanismos de control interno para mantenerse firmes en la operación y abiertas a las mejoras aún dentro de la crisis.

La presente nota, propone cinco puntos de control interno a cuidar en el negocio para mitigar los efectos de tiempos turbulentos y tomar ventajas del entorno.

a). Establecer y mantener un sano ambiente de control en el negocio

El ambiente de control en la plataforma para una operación sana y el logro de resultados en tiempos turbulentos de un negocio. Implica que el dueño o director de la empresa mantengan de manera consistente reglas claras con el personal, puntos de cultura en práctica, definición precisa de funciones y responsabilidades en todos los ámbitos de la organización, existencia de una estructura organizacional que ubique a cada persona en su contribución al negocio, así como la elaboración de planes de contingencia que permita al negocio actuar con menos presión ante situaciones de crisis. Asimismo, la existencia de manuales, políticas y procedimientos, clima laboral favorable y las palancas de capacitación, sistemas y tecnología, preparan a todo negocio para trascender cualquier turbulencia.

b). Conocer y administrar los riesgos del negocio

Una práctica poco usada en las empresas es la identificación y evaluación de los riesgos que puedan impactar negativamente en el logro de los objetivos, metas y programas. Existen herramientas simples, tal como el simple hecho de preguntarse, - que pasaría si ocurriera un evento u otro en mi negocio – lo cual permite pensar en diferentes estrategias de prevención y preparación para la acción, con planes alternos. Sin duda, esto resulta mejor que no actuar o quedarse paralizado al momento de la adversidad. Muchos dueños de negocio, aún sabiendo de la probabilidad de ocurrencia de alguno de estos eventos, prefieren negarlos por temor a su impacto. Sin embargo, siempre será mejor estar preparados, y es una práctica que todo dueño de negocio debe tener en su actividad empresarial.

En esta práctica, se recomienda identificar, controlar y dar seguimiento a diferentes tipos de riesgos que puedan poner en juego la operación o la permanencia del negocio. Asimismo, se deben revisar periódicamente los controles internos que prevengan estos riesgos, los cuales pueden ser desde económicos, políticos, operativos, estratégicos o tecnológicos.

c). Implementar y/o actualizar las actividades de control

El dueño de negocio deberá tener mecanismos de control documentados que aseguren que éste cumpla su objetivo y que se ejecuta de manera eficaz y eficiente en cada uno de los procedimientos; todo esto con el objetivo de mitigar los riesgos se revisarán los indicadores en forma periódica y su adecuación de acuerdo a las diferentes circunstancias; para lograr la implementación de acciones correctivas si éste fuera el caso.

d). Información y comunicación

Se recomienda establecer medidas que permitan que la información del negocio que se genere sea completa, confiable y oportuna para la toma de decisiones. Es responsabilidad del dueño o director, que la información se encuentra disponible a través de los sistemas establecidos y cuente con las medidas pertinentes de seguridad y confidencialidad para la toma de decisiones. Asimismo, la comunicación al interior de la empresa juega un papel crucial. En la medida en que el personal conoce los objetivos del negocio, del dueño, conocen los indicadores, metas del negocio y del personal, así como los estándares establecidos, será más fácil su desempeño y como consecuencia más sencillo y eficiente el logro de resultados.

e) Mejora continua y supervisión

El dueño de negocio así como todo el personal deben contribuir y propiciar el mejoramiento continuo de la empresa. Para ello, incorporar la práctica de la mejora continua como parte de la cultura disminuye los riesgos de estancamiento y crisis de competitividad, especialmente en tiempos de crisis, en virtud de que las empresas ya están preparadas para enfrentar con mejores herramientas, procesos y ánimo de la gente a situaciones adversas. Se recomienda que esta práctica sea oficial, esté documentada y que el personal en todo momento participe activamente en las mejoras del negocio.

Finalmente, aplicar estos cinco puntos no sólo nos permitirá palear las crisis, sino nos ayudará a fortalecer las ventajas competitivas de nuestro negocio.

Estudios de Mercado han demostrado que la mayoría de las personas prefieren cambiarse de proveedor a pelearse. 96% de clientes insatisfechos no le dicen nada a su proveedor actual, simplemente ya no regresan.

En contraparte, CUENTAN SU MALA EXPERIENCIA a diez de sus amistades. 13% inclusive cuenta la experiencia negativa a 20 O MAS PERSONAS!

Del 4% valiente que si se queja, 95% se queda con su actual proveedor cuando el problema es resuelto rápida y satisfactoriamente. De hecho, perciben el remedio tan bien que normalmente platican de la EXPERIENCIA POSITIVA a 5 conocidos.

En contraste con clientes satisfechos que usualmente no comentan nada, o a lo mucho le platican del buen servicio y/o Buenos productos a uno o dos conocidos.

La idea es que clientes insatisfechos deben valorarse como socios que ayudan a mejorar y crecer el negocio.

¡Clientes insatisfechos se pueden convertir en sus fans más leales!

Entonces, ¿cómo se pueden identificar a los clientes insatisfechos? PREGUNTE! Puede utilizar un cuestionario para clientes, hacer llamadas de seguimiento, usar tarjetas de garantía con espacio para comentarios o simplemente preguntar. Pero haga lo que haga, escuche cuidadosamente e identifique las áreas en las que tiene que mejorar. Por ejemplo:

1. ¿Su marketing está atrayendo a su Mercado objetivo?
2. ¿Su equipo de ventas está poniendo verdadera atención a lo que los clientes quieren y     necesitan, y los están informando y ayudando debidamente a tomar una decisión?
3. En cuanto a operaciones, ¿se está cumpliendo con las expectativas de entrega del producto
    o servicio solicitado?
4. Cuidado del cliente - ¿se asiste al cliente para instalar, operar y mantener el producto
    entregado? Ser proactivo y reactivo es la clave para que el cliente aprecie el verdadero valor
    de nuestro producto o servicio.
5. Finanzas – Facilita el que tu cliente entienda y pague su adeudo (cuentas por cobrar)
    y a cambio, tu paga tus adeudos (cuentas por pagar).

¿Agallas en tu Negocio?

Creo que fue Shakespeare quien dijo, “Una rosa con cualquier otro nombre, seguirá oliendo igual de dulce” o como el viejo refrán que dice, “Lo que esta dentro importa más que la concha”, estos dos dichos aplican en los negocios, pero también aplican en la Mercadotecnia?
El hecho es que una rosa significa algo para todos nosotros. Y el olor de una rosa es distintivo, ¿entonces que tiene que ver esto con los negocios y la mercadotecnia?
Hace poco me reuní con un cliente nuevo quien es dueño de un negocio llamado J&R Group. La división eléctrica era J&R Electric y la división de plomería se llamada J&R Plomería. Cuando los conocí les pregunte quien de ellos era J y quien era R.
Estaba en lo correcto, como la mayoría de nosotros lo haríamos en estos días. ¿Apoco no la mayoría de los pequeños negocios lo hacen? Es muy difícil encontrar un buen nombre, me dijeron. Así que los dueños que se llaman Jim y Ray y decidieron ordenarlo alfabéticamente como J&R.
Hasta aquí esto fue una historia tierna de los nombres de los negocios. Pero es aquí donde empiezan las AGALLAS. Empecé a hablar con ellos sobre que hacía a su negocio diferente de los demás es decir de su característica única de venta, y terminamos hablando sobre lo que sus clientes realmente quieren. Y me comentaron que sus clientes prefieren que se les haga el trabajo YA, a que se haga el trabajo BIEN.
A lo que yo pregunté, “¿Cómo que solo quieren el trabajo hecho, que significa?” Ellos comentaron que los plomeros y eléctricos son reconocidos por no devolverle las llamadas a sus prospectos, no cumplir sus promesas y no llegar a sus citas de trabajo. Por lo que les pregunté que si lo que ellos tenían que hacer simplemente era ¿llamar de regreso, presentarse a sus citas y hacer el trabajo? A lo que me respondieron: “Sí, pero eso parece más fácil de lo que es, porque mucho depende del clima, los proveedores, los empleados… etc.…”
Así que mi siguiente pregunta fue, “ Así que haciendo eso también tienen problemas? A lo que Jim me respondió: “Una o dos veces al año fallamos pero el 99.9 de las veces quedamos bien”. Y Ray añadió, “Simplemente no hemos encontrado como hacerle saber a la gente que nosotros somos diferentes”.
Después de dos semanas haciendo lluvia de ideas y trabajando basados en su misión, visión y Característica única de venta, Jim y Ray tuvieron un momento de Luz. Desde nuestra segunda cita ellos empezaron a hablar de cómo su nombre realmente no decía mucho de la compañía así que necesitaban algo corto fácil de decir y fácil de entender. Y fue Ray quien dijo, “Vamos a cambiarnos el nombre por D&R así que cuando la gente nos pregunte quien es D y quien es R diremos que yo soy Done (hecho) y tu eres Right (Correcto o bien).

Hubieron algunos factores por los que Jim And Ray no pudieron utilizar el nombre de D&R, como registro de la marca etc., pero finalmente quedo D.R.E (Done Right Every Time, Hacerlo correcto en todo momento).

Este es mi Marketing Plan de Trabaja con Agallas:

    •  Has mínimo una cosa mejor que nadie.
    •  Identifica esa cosa que haces realmente bien.
    •  Consigue que tu mercado se entere.

Y cuando escuches a la gente decir: “Ah ustedes son los chicos que_______” ahí sabrás que tu estrategia esta funcionando.
¿Qué mejor, fácil y rápido que hacerlo mediante el nombre de tu negocio?

La mayoría de nosotros conocemos el principio de Pareto o regla del 80/20 – Esto se aplica en los negocios en que el 80 por ciento de tus ingresos provienen del 20 por ciento de tus clientes. Y, ¿Cómo puedo trabajar en ese 20 por ciento?

El administrar el embudo de ventas es una práctica que puede identificar en que etapa del proceso compra/venta se encuentra cada prospecto. Piensa en un embudo, ancho y amplio en principio, limitado en la parte inferior. No todos tus clientes potenciales que se inician en la parte superior del embudo llegarán a la parte inferior. El porcentaje de aquellos que atraviesan todo el camino es tu porcentaje de conversión.
Existen estrategias para administrar el embudo de las ventas que te acercaran cada vez más a tu prospecto, paso por paso.

Para asegurarte administres tu embudo de ventas de la manera correcta, sigue estos sencillos pasos:

     1. Identifica cada uno de los pasos de tu embudo de ventas. Enlista todos los pasos que
         tu y tu equipo de ventas realizan desde el momento en que tu marketing se detiene, o la          venta es cerrada. Es mejor que tengas demasiados pasos en la venta a no tener          suficientes.
     2. Asegúrate que tus pasos de venta concuerden con los pasos de compra de tu
         mercado. Por ejemplo si tú mercado meta utiliza mucho el Internet, asegúrate de tener
         una fuerte educación basada en tu página. Recuerda la regla “facilítale a tu mercado el          hecho de comprar”. Podrías estar perdiendo ventas pidiendo requisitos que tu mercado          meta puede percibir como tedioso.
     3. Define tu momento de la verdad dentro de tu Embudo de Ventas. Muchos dueños de          negocio que son también sus propios agentes de ventas, piensan todo el camino hasta
         el final, todo el camino hasta la venta. En vez de eso, yo recomiendo que vayas tantito
         para atrás y observes el paso crítico que los llevara a la venta. Para los agentes de
         ventas de carros, es llevar el prospecto al carro, para un dueño de hospital es que el
         prospecto conozca las instalaciones. Define claramente tu propio paso de la venta de
         la verdad
    4. Crea un sistema simple que pueda graficar o identificar en que lugar del proceso de la         venta se encuentran tus prospectos. De esta manera podrás identificar en cualquier         momento en que parte del ciclo de ventas se encuentra tu prospecto.
    5. Implemente indicadores clave de desempeño para medir tu porcentaje de conversión.
        La medición de los KPIS te llevara a sacar tu porcentaje de conversión de prospecto
        a la venta.
   6. Crea un sistema de prueba para tu proceso de ventas. Analiza un poco esta parte,        respondiendo preguntas tales como ¿Qué pasa cuando los prospectos llaman?
       ¿Qué material de publicidad mandamos a los prospectos interesados, están todas
       las ventas alineadas al mismo proceso?

Ánimo!